A ideia que está por detrás da centralização em objectivos é a de que se um utilizador vir os seus objectivos satisfeitos, então este utilizador será um utilizador satisfeito e recomendará o produto, serviço , ou ambiente a outros utilizadores com os mesmos objectivos. Além de existirem os objectivos do utilizador, também existem os objectivos de negócio e do cliente .

Como iremos ver de seguida, este modelo de desenvolvimento tem em consideração todos estes diferentes tipos de objectivos.

Objectivos e Tarefas

Em primeiro lugar é necessário clarificar a diferença entre objectivo e tarefa.

A goal is an end condition, whereas a task is an intermediate step that helps to reach a goal. Goals motivate people to perform tasks. (Cooper & Reimann, 2003:12)

Por exemplo, se o meu objectivo é cozinhar um determinado prato, a tarefa irá envolver uma série de passos e uma série de utensílios. Um desses utensílios será o fogão. No entanto, poderia ser outra coisa como alguma madeira e fósforos para ter lume para cozinhar. O que acaba por acontecer muitas vezes é que os objectivos mudam muito lentamente com o tempo, ou mesmo nunca. Cozinhar será sempre um objectivo do indivíduo, assim como correr, ou chegar a determinado sítio, ou escrever sobre algum assunto, entre outros. No entanto, a tarefa, a forma como se concretiza esse objectivo pode mudar constantemente consoante a tecnologia utilizada.

Não significa que as tarefas deverão ser colocadas de parte. No entanto, pensar as tarefas sem pensar em primeiro lugar os objectivos vai fazer com que o produto, serviço ou ambiente não seja coerente naquilo a que se propõe fazer, e consequentemente na sua forma, função e comportamento. Assim sendo, a primeira pergunta a ser colocada deverá ser “Quais são os objectivos do utilizador?”.

Personas

Utilizar Personas no desenvolvimento de qualquer produto, serviço, ou ambiente, interactivo é uma poderosa ferramenta. No fundo estamos a lidar com arquétipos de utilizadores, ou potenciais utilizadores, daquilo que estamos a desenvolver. Tudo isto, é claro, num sentido virtual. Esta abordagem permite assim ter utilizadores fictícios, mas bastante bem definidos em pormenor no sentido de representarem uma determinada categoria do público-alvo do produto, serviço, ou ambiente. Assim sendo, criar Personas é providenciar um modelo descritivo do utilizador, dos seus objectivos, o que pretende atingir, e como o faz.

Naturalmente que estes modelos são baseados nas pessoas reais e devem assim reflectir os interesses, a cultura, as ambições, o quotidiano, do real. Desta forma é possível utilizar esta Persona de forma eficaz no sentido em que irá providenciar uma série de directrizes na criação do comportamento, forma e função do produto.

These user models, which we call Personas, are not real people, but they are based on the behaviors and motivations of real people and represent them throughout the Design process. They are composite archetypes based on behavioral data gathered from many actual users through ethynographic interviews. (Cooper & Reimann, 2003:55)

É na fase de Modelação que são criadas as Personas com toda a informação recolhida da fase de Pesquisa.

Mas como é que se constoem estas personagens? Poderia ser dedicado um capítulo inteiro a este assunto e ainda assim seria de forma resumida. O que se pretende aqui é delinear de uma forma muito geral o processo de criação destas personagens.

Basicamente as Personas são baseadas no processo de Pesquisa, representam indivíduos que por sua vez representam classes de utilizadores num contexto específico. Estas Personas não são estereótipos, mas sim arquétipos. As Personas exploram diferentes tipos de comportamento e têm que ter motivações.

Um outro aspecto importante são os objectivos que guiam estas personagens. Estes objectivos são a motivação que leva a Persona a comportar-se de determinada forma. É precisamente aqui que começam a surgir padrões de comportamento, modelos conceptuais.

… goals provide not only an answer to why and how Personas desire to use a product, but can also serve as a shorthand in the Designer’s mind for the sometimes complex behaviors in which a persona engages and, therefore, for the tasks as well. (Cooper & Reimann, 2003:62)

Segundo Alan Cooper e Robert Reimann (2003), existem três tipos de objectivos dos utilizadores: life goals, por exemplo, ser o melhor naquilo que faz, conseguir a tal promoção, aprender tudo o que existir sobre determinado assunto, ser um exemplo de ética, modéstia e confiança; experience goals, não se sentir estúpido, não cometer erros, sentir-se competente e confiante, divertir-se ou, pelo menos, não se aborrecer; e end goals, por exemplo, encontrar o melhor preço, finalizar um documento, processar a encomenda do cliente, criar um modelo numérico do negócio. A juntar a estes objectivos, existem ainda objectivos do cliente (aquele que encomenda o trabalho), objectivos de negócio, e objectivos tecnológicos. Criar Personas e respectivos objectivos de forma eficaz é ter em consideração todos estes elementos.

Voltando ao processo de criação de Personas, Cooper & Reimann (2003) definem sete passos fundamentais na criação de qualquer Persona.

Revisit the persona hypothesis.

Depois de feita a pesquisa, estando na fase de criação de Personas, interessa analisar a pesquisa feita e encontrar variáveis comportamentais no comportamento dos utilizadores pesquisados. Assim sendo, interessa listar todas as variáveis de comportamento encontradas e observadas. No fundo, trata-se de listar todos os factores de influenciam o comportamento dos utilizadores na realização das tarefas. Estas variáveis vão desde a idade, profissão, estado civil, ocupação, passando pelos hobbies, ambições, rotinas, até a aspectos específicos sobre, por exemplo, o que mais o irrita no processo de interacção com o produto em causa, ou, o que o move no sentido de atingir determinado objectivo.

Map interview subjects to behavioral variables.

Nesta fase, a intenção é associar os utilizadores pesquisados, cada um deles, com as variáveis definidas anteriormente. Desta forma, percebem-se quais as variáveis mais críticas e quais as que menos afectam o comportamento. Tudo isto, acompanhado com os tipos de utilizadores que se associam a essas variáveis.

Por exemplo, e pensando em Museus, podemos-nos aperceber de um eixo, ao nível dos objectivos, entre entretenimento e necessidade. Neste eixo, certamente que existem grupos de utilizadores que estão mais do lado do entretenimento, e outros mais pela necessidade. Certamente que estes eixos não são rígidos e, como tal, são mais eixos de tensão onde se colocam os grupos de utilizadores pesquisados.

Identify significant behavior patterns.

A fase seguinte é identificar padrões de comportamento. Por exemplo, a maioria das pessoas que visitam edifícios históricos no centro do Porto, são Professores e Investigadores. Estes utilizadores usam o espaço sem se deslocarem aos balcões de atendimento, procurando a informação que pretendem indo directamente às exposições e colecções.

Os padrões de comportamento listados, deverão ser os mais significativos. Aqueles detectados várias vezes em vários utilizadores. O objectivo é perceber os modelos mentais mais significativos. A forma como os utilizadores executam as suas tarefas e porque o fazem dessa maneira.

Synthesize characteristics and relevant goals.

O objectivo nesta fase será sintetizar as características e objectivos de cada grupo de utilizadores. Assim sendo, descreve-se o potencial ambiente de interacção, um dia típico do utilizador, soluções e frustrações, e relações com outros utilizadores.

Muitas vezes, esta fase poderá ser simplesmente uma lista que descreva cada característica do comportamento. Os comportamentos deverão ser os observados na fase de pesquisa.

Check for completeness.

Nesta fase começam a surgir, de forma mais clara, cada uma das categorias de utilizadores, quais as suas necessidades e quais os seus objectivos. Assim sendo, Personas representam cada uma destas categorias e, como tal, definem-se aqui que Personas é que irão existir e o que é que representam.

Cada Persona deverá representar uma categoria de utilizadores e, como tal, estas Personas demarcam-se umas das outras por terem comportamentos distintos. As suas características e objectivos foram definidas na fase anterior. Aqui cria-se a personagem fictícia que irá representar o grupo de indivíduos.

Develop narratives

O desenvolvimento de narrativas é essencial na criação de Personas. Tendo as características, o comportamento e objectivos de cada Persona (que representam grupos de utilizadores), é chegada a fase de desenvolver uma narrativa fictícia (uma a duas páginas) em que se começa por apresentar a Persona em termos de idade, profissão, estilo de vida, entre outras características básicas. Logo de seguida deverá existir um parágrafo sobre o dia típico desta Persona onde se possam verificar as preocupações e interesses relacionadas com o produto. Segundo Robert Reimann et al (2003:71), “the narrative should Express what the persona is looking for in the product by way of a conclusion.”.

Designate persona type.

Existem vários tipos de Personas. Cooper & Reimann (2003) definem seis tipos: primária, secundária, suplementar, cliente, servido(a) e negativa.

Não interessa aqui abordar cada um destes tipos. Interessa sim, reter a ideia de que as Personas deverão ser também agrupadas em conjuntos significativos. Um conjunto de Personas primárias são aquelas que detêm o comportamento e objectivo principal para o desenvolvimento do produto, serviço ou ambiente. Na mesma lógica, Personas secundárias detêm comportamentos e objectivos secundários.

Scenarios

É na definição de requisitos que se faz a ponte entre toda a pesquisa e o processo de Design propriamente dito.

This process has three major milestones: defining user requirements; using this requirements to in turn define the fundamental interactive framework for the product; and filling in the framework with ever-increasing amount of Design detail. The glue that holds the processes together is narrative. The use of Personas to tell stories that point to Design. (Cooper & Reimann, 2003:75)

E é nesta perspectiva que se criam Scenarios. Estes são narrativas descritivas de uma (ou mais) Personas a utilizar o produto, serviço ou ambiente, com um determinado objectivo.

Muito daquilo que é aqui feito, foi igualmente trabalhado na fase de pesquisa, por exemplo, em processos de observação dos indivíduos a desempenharem determinadas tarefas com determinados objectivos. Aqui recria-se um cenário parecido com a diferença de que este representa um “tipo” e utiliza o produto, serviço ou ambiente que se está a desenvolver.

Estes Scenarios visam definir o comportamento do produto do ponto de vista das Personas. No fundo estamos perante uma história em que os actores são Personas e tudo gira à volta dos seus comportamentos num processo de interacção com o produto, serviço, ou ambiente, que se está a desenvolver.

Esta narrativa explora assim por um lado as necessidades e objectivos das Personas e, por outro, o produto como solução para essas mesmas necessidades e objectivos. Num processo de interacção que tem que funcionar como um todo de forma coerente, credível e realista.

O processo

Goal-Directed Design combines techniques of ethnography, skateholder interviews, market research, product/literature reviews, detailed user models, scenario-based Design, and a core set of interaction principles and patterns. (Cooper & Reimann, 2003:16)

Pesquisa

Nesta fase desenvolvem-se estudo etnográficos, ou baseados em técnicas etnográficas, de forma a recolher informação qualitativa sobre os potenciais utilizadores (ou os utilizadores em causa) do produto, serviço, ou ambiente. Basicamente, o trabalho de pesquisa é feito através da observação, leitura de documentos relacionados e aplicação de entrevistas.

Deste trabalho de pesquisa, surgem muitas vezes, padrões de utilização. Identificam-se comportamentos que ajudam a categorizar modos de utilização de determinado/potencial produto, serviço ou ambiente. Estes padrões de comportamento ajudam-nos a perceber objectivos e tarefas dos utilizadores. Assim como necessidades, ambições, competências, entre outras características que irão servir directamente a criação de Personas e a definição dos seus objectivos.

Uma importante pesquisa também deverá ser feita ao nível do Marketing. Esta pesquisa permitirá definir com mais clareza quem é o público-alvo.

Documentos finais provenientes desta fase poderão ser o briefing do projecto, um documento sobre aquilo que já existe, entrevistas a potenciais utilizadores, documento com padrões de utilização, potenciais utilizadores, as suas actividades, os seus ambientes, as suas interacções, entre outros.

Modelação

Os padrões de comportamento e utilização definidos através de entrevistas e da pesquisa feita na fase anterior, são agora simplificados e clarificados em items-chave.

Esta fase diz respeito à criação de Personas e respectivos objectivos. Este trabalho só é possível depois de se terem definido, na fase de pesquisa, modelos de utilizadores e domínios. Os padrões recolhidos e sintetizados, dão aqui origem a Personas com objectivos, necessidades e ambições, bastante específicas.

In the Modeling phase, Designers employ a variety of methodological tools to synthesize, differentiate, and prioritize Personas, exploring different types of goals and mapping Personas across ranges of behavior to ensure there are no gaps or duplications (Cooper & Reimann, 2003:17)

Definem-se assim 5 tipos de Personas:

Primary: the persona’s needs are sufficiently unique to require a distinct interface form and behavior.
Secondary: a primary interface serves the needs of the persona with a minor modification or addictio.
Supplemental: the persona’s needs are fully satisfied by a primary interface.
Served: the persona is not an actual user of the product, but is indirectly affected by it and its use.
Negative: the persona is created as an explicit, rhetorical example of whom NOT to Design for.

Os documentos finais provenientes desta fase são as próprias narrativas que definem as Personas.

Definição de requisitos

Design methods employed by teams during the Requirements Definition phase provides the much-needed connection between user and other models and the framework of the Design. (Cooper & Reimann, 2003:17)

A informação proveniente da fase anterior serve aqui como guia para definir claramente os Scenarios. As Personas permitem compreender claramente que tarefas são realmente importantes e porquê, conduzindo assim a um melhor desenvolvimento do produto, serviço ou ambiente em causa.

Os Scenarios deverão ser centrados nos objectivos e necessidades das Personas. Esta fase envolve a análise das Personas, das suas características e das suas necessidades. Esta análise leva-nos assim a defenir os requisitos do nosso produto, serviço, ou ambiente. É importante salientar que os requisitos são não só ao nível da Persona, mas também ao nível do cliente, negócio e tecnológicos.

Aqui define-se que funcionalidades as nossas Personas necessitam e que tipo de informação estas precisam aceder para atingirem os seus objectivos (Cooper & Reimann, 2003). Esta fase envolve a concretização de 5 passos: “creating problem and vision statements; brainstorming; identifying persona expectations; constructing the persona scenario; identifying needs”. (Cooper & Reimann, 2003:78)

Documentos finais provenientes desta fase poderão ser um documento com a definição de cada um dos problemas/necessidades, imperativos de Design, necessidades relacionadas com informação e funcionalidades, factores ambientais, requisitos de negócio, limitações tecnológicas, entre outros.

Definição de estrutura

A definição de requisitos, aqui, irá ser traduzida em estrutura de navegação, de narrativa, Patterns, princípios de Design, elementos gráficos, storyboard e layout. Tudo isto ainda em forma de esboço. Anteriormente definiu-se aquilo que é necessário. Agora trabalha-se cada um dos elementos. Sintetiza-se uma estrutura de interacção, ao nível do comportamento, forma e função, recorrendo a Patterns e princípios de Design.

O output desta fase será a definição clara de um conceito de design providenciando uma estrutura base para posteriormente se poder trabalhar em maior pormenor.

Refinamento

Esta fase partilha muito do processo da fase anterior. No entanto, o pormenor é aqui trabalhado de forma extrema. Analisa-se a coerência nas tarefas, os fios condutores dessas mesmas tarefas e validam-se Scenarios focados em percursos específicos e detalhados no storyboard. Além disto refina-se a forma, ao nivél do design de ícones, menus, módulos, apresentação de conteúdos, formatação de conteúdos, entre outros, e o comportamento refinando a estrutura de navegação, as animações, formulários, entre outros. Resumindo, valida-se a estrutura existente com simulações de situações específicas usando os Scenarios, as Personas e os storyboards e, posteriormente, trabalha-se o look and feel final.

Os documentos que surgem desta fase é um documento descritivo onde se encontram todas as especificações ao nível da forma e comportamento, que poderá ser entregue em papel ou numa versão interactiva.

No final desta fase, o trabalho passará para uma equipa que se encarrega de implementar fisicamente o projecto. Dá-se assim por terminado todo o trabalho de Design.

Próximo artigo: IxD@web – 02.03c Design de Interacção e três processos tipo: Processo de webdesign baseado em Patterns