Existem várias formas de tornar um produto, serviço ou ambiente mais usável e agradável. Uma delas é, no seu desenvolvimento, transpor o conhecimento do mundo físico para o mundo digital. Temos inúmeros exemplos que reflectem essa transposição. Um exemplo disso é a utilização da metáfora do desktop, e todas as metáforas associadas (caixote do lixo, janelas, pastas, entre outras). Certamente existem vantagens e desvantagens em relação a esta abordagem que se prendem não só com o simples facto de transpor o objecto do real para o virtual, mas também com a forma como isso é feito.

Além desta abordagem, existem outras que passam pela aplicação de teorias e modelos conceptuais ao Design de Interacção. Uma dessas abordagens é a aplicação de modelos mentais. O que acaba por acontecer é que o indivíduo desenvolve um conhecimento de como se usa o produto, serviço ou ambiente e, consequentemente, como é que este funciona. São estes dois tipos de conhecimento de que é constituído o modelo mental que o utilizador tem no processo de interacção com determinado produto, serviço, ambiente.

Quanto mais as pessoas usam determinado produto e consequentemente ficam a saber sobre o funcionamento deste, mais os seus modelos mentais se desenvolvem. Um bom exemplo é o utilizador comum de um computador e alguém com conhecimento especializado sobre o funcionamento da máquina. O utilizador comum desenvolveu um modelo mental de como utilizar o computador para efectuar tarefas como navegar na internet, redigir um texto, usar uma calculadora, usar uma caixa de email, entre outras. No entanto, se alguma coisa correr mal, o seu modelo mental não está suficientemente desenvolvido no que diz respeito ao conhecimento de como a máquina funciona para poder arranjar o que está mal.

Alguém com um modelo mental suficientemente desenvolvido para esta tarefa implica que essa pessoa esteja não só familiarizada com a utilização da máquina mas também com o seu funcionamento interno, bastante mais subtil. O utilizador comum não tem o mesmo modelo mental que o utilizador especializado, nem interessa que tenha. Não temos que saber como funciona o motor de um carro para o conduzir, nem saber programação para operar um computador. O objectivo é criar sempre produtos, serviços ou ambientes que sejam úteis, usáveis e de utilização agradável. Isto tudo sem que o utilizador tenha que recorrer a cursos intensivos e sem que tenha de estar a consultar constantemente o manual de utilização.

Um outro aspecto importante e interessante sobre a aplicação de modelos mentais prende-se com o facto de muitas vezes o indivíduo aplicar modelos mentais na utilização de determinado produto que não são adequados à manipulação deste. São modelos mentais adquiridos na utilização de produtos de natureza semelhante. Pense-se em quando carregamos com mais força no botão do telecomando porque o canal de televisão não muda. Ou quando chegamos mesmo a bater nela porque a imagem não está suficientemente nítida. De onde vem este modelo mental de carregar com mais força para obter o efeito pretendido? Ou agredir o aparelho para ele funcionar como se espera?

Os modelos mentais são algo extremamente dinâmicos e flexíveis. Em interacção com determinado produto, serviço ou ambiente o indivíduo aprende a utilizá-lo. Nesta aprendizagem ele aprende um padrão de métodos em relação a como utilizar o produto. Com a experiência de utilização ele também vai percebendo como é que o produto funciona. O indivíduo adquire um modelo mental. Para coisas em que ele não tenha a certeza de como o produto funciona, o indivíduo tenta aplicar outros modelos mentais apreendidos na interacção com outros produtos semelhantes. A filosofia “more is more” e a “tentativa-erro” (muitos não utilizam os manuais) parecem dominar o comportamento do indivíduo nestas situações. É claro que as consequências da utilização destes modelos mentais vai fazer com que eles próprios se desenvolvam, tornando-se assim cada vez mais sofisticados.

Na internet, se até há bem pouco tempo atrás as páginas tinham somente links para outras páginas, agora já permitem a implementação segura de caixas de texto, formulários, registos de utilizadores, fóruns de discussão, funcionalidades de drag-and-drop, entre outros. Isto porque os modelos mentais dos utilizadores de internet estão a evoluir.

É importante perceber que o que leva à frustração dos utilizadores é não ter um modelo mental adequado para interagir com determinado produto, serviço ou ambiente. Ao não conseguirem realizar o que pretendem, já depois de terem aplicado modelos mentais que pensavam que iriam funcionar naquele caso, o utilizador abandona o que está a fazer. É claro que isto depende das pessoas e o grau da sua insistência varia consoante a natureza da pessoa.

A responsabilidade de quem cria um produto, serviço, ou ambiente é enorme. Educam-se os utilizadores para agir de determinada maneira e esta educação deverá ser feita de forma bastante clara, redundante e significativa. Para tal, está em primeiro lugar o utilizador e os seus modelos mentais juntamente com aquilo que pretendemos que ele faça e a forma como o faz.

Para tal existem algumas regras que permitem que a utilização de qualquer produto, serviço ou ambiente seja mais simples. O produto providencia feedback aos actos do utilizador, formas de interagir que sejam fáceis de perceber e intuitivas. E isto implica a transmissão de instruções claras, um help apropriado, e um esclarecimento quando o utilizador não sabe como agir.

The representation of how a machine or a program actually works has been called the system model by Donald Norman (1989) and others; the authors prefer the term implementation model because it describes the details of the way a program is implemented in code. (Cooper & Reimann, 2003:21)

São muitas as diferenças entre o modelo de implementação e o modelo mental do utilizador. Por exemplo, é extremamente complexo para as pessoas que não são webdesigners perceberem que através de uma linguagem como o HTML constroem-se websites. Perceber que aquilo que vêm e que manipulam foi construído com algo tão abstracto como o HTML é algo que não encaixa com o modelo mental deles. Isto acontece porque os utilizadores quando criam, por exemplo, um texto têm um processador de texto com uma interface gráfica que permite a associação das tarefas a coisas do mundo real. Desta forma adequa-se bastante mais com o modelo mental do utilizador no que diz respeito a redigir um texto.

Apesar disto, o modelo de implementação já implica uma certa preocupação com o modelo mental do utilizador. Não querendo entrar muito nos processos de desenvolvimento, é importante salientar que um modelo de implementação optimizado para posteriormente facilitar a utilização do produto pelo utilizador é sem dúvida uma mais valia.

Um bom exemplo é a utilização dos CSS (cascading-style sheets). Separar conteúdo e forma para posteriormente ser facilmente optimizável e customizável.

Software has a behavioral face it shows to the world that is created by the programmer or Designer. This representation is not necessarily an accurate description of what is really going on inside the computer, although unfortunately, it frequently is. (Cooper & Reimann, 2003:22)

A forma como um produto se comporta é programada por alguém e não interessa que o utilizador veja ou interaja com este código directamente. Mas interessa que o utilizador perceba o comportamento daquilo com que está a interagir. A representação do comportamento do produto não deve ser uma representação fiel daquilo que se está a passar internamente, mas sim uma representação adequada ao modelo mental do utilizador, à sua cultura, aos seus interesses e necessidades.

A discrepância entre o modelo de implementação e o modelo mental do utilizador leva-nos a um terceiro modelo. O modelo de representação que se traduz na forma como o comportamento está representado no produto.

…the Designer’s represented model—the way the Designer chooses to represent a program’s functioning to the user. Donald Norman (1989) refers to this simply as the Designer’s model. (Cooper & Reimann, 2003:22)

Daí ser tão importante o Designer perceber aquilo que o utilizador espera que o programa faça. Se este vai a um website procurar informação específica sobre um determinado assunto e em seguida partilhá-la num fórum de discussão, o Designer deverá criar um modelo que represente isto para o utilizador. Na interface e no comportamento deverão existir elementos que indiquem estas tarefas de uma forma clara no sentido de proporcionar ao utilizador uma utilização fácil e intuitiva do produto.

A ideia é aproximar o máximo possível o modelo de representação ao modelo mental do utilizador.

We tend to form mental models that are simpler than reality; so if we create represented models that are simpler than the actual implementation model, we help the user achieve a better understanding. (Cooper & Reimann, 2003:23)

Note-se que o modelo mental do utilizador não tem que ser verdadeiro ou falso, correcto ou incorrecto, em termos de fidelidade com o que o produto faz e como faz. Na verdade o modelo mental do utilizador permite-lhe fazer aquilo que pretende de forma eficiente. Ou seja, para o utilizador não interessa que, quando arrasta uma pasta para o caixote do lixo, esteja a despoletar um evento que contem um algoritmo para executar uma função que move a pasta e o conjunto de ficheiros que ela contém para um espaço específico no disco. Se o modelo mental do utilizador é arrastar a pasta para o caixote do lixo com o intuito de a apagar, e que o acto de arrastar é como atirar o lixo para o caixote da cozinha, então o modelo é perfeitamente válido.

Assim temos o modelo de implementação, que é o evento e o algoritmo. Temos o modelo mental, que é a forma como o utilizador deita fora o que não interessa, o lixo. E temos o modelo de representação em que se opta pela utilização de um ícone com semelhanças com o objecto físico (a pasta), um outro que se assemelhe a um caixote de lixo, papéis, etc., e um comportamento que se assemelha ao comportamento físico de deitar o lixo fora (arrastar a pasta para o caixote).

É claro que, como iremos ver mais à frente, o modelo de representação em muitos casos não deverá ser cem por cento fiel ao modelo mental. Neste caso em concreto seria ridículo o utilizador ter que seleccionar a pasta, amarrotá-la, escolher um dos caixotes para a reciclagem, abrir o caixote, meter a pasta amarrotada lá dentro e, se o caixote estiver cheio, esvaziá-lo num local público para outras entidades tratarem os detritos.

Modelos de representação no real e modelos de representação no digital

Os modelos de representação no real e os modelos de representação no digital coincidem muitas vezes.

It is only natural for us to try to draw the imagery and language of an earlier era that we are comfortable with into a new, less certain one. As the history of the industrial revolution shows, the fruits of new technology can often only be expressed at first with the language of an earlier technology. (Cooper & Reimann, 2003:27)

O facto de se transportarem modelos de representação antigos para novos ambientes vai fazer com que esses novos ambientes sejam mais familiares e, de certa forma, proporcionem dessa maneira um conforto associado à tarefa que se pretende fazer.

Percebe-se porque é que até há bem pouco tempo profissionais de usabilidade defendiam que, numa interface digital, um botão teria que ser representado a três dimensões. O objectivo seria que o utilizador fizesse automaticamente a associação com o botão do real.

Como vimos anteriormente, os modelos de representação devem aproximar-se mais dos modelos mentais do que dos modelos de implementação. Assim sendo, o botão em três dimensões seria a forma mais correcta e coerente de ser criado para que o utilizador interpretasse o botão e respectiva funcionalidade de uma forma clara, sem entropias, e imediata.

Os modelos mentais evoluem com os tempos e, consequentemente, os modelos de representação sofrem alterações. Representar um botão hoje não é obedecer à regra da representação deste a três dimensões. Os utilizadores já interpretam uma simples palavra escrita como sendo algo clicável desde que esta seja destacada nesse sentido. Um botão pode ter todas as formas e feitios, consoante o contexto em que se aplica, o significado que transporta, a sua função, e a forma como deve ser interpretado.

O problema de transportar representações do real para o digital tem a ver com a fidelidade dessa representação. A representação do botão em três dimensões é extremamente fiel à representação real. No entanto, neste caso, não há grande problema em que isto aconteça. Mas imagine-se o exemplo dado anteriormente com o caixote do lixo no desktop. Fazer uma transposição fiel do processo para o digital, implicaria transportar todo o processo tal como ele é. Isso seria ignorar completamente as potencialidades do digital. Este só faz sentido quando utilizado numa perpectiva de melhorar o que existe.

Uma outra questão importante são os termos utilizados. Facilmente percebe-se uma interface com um modelo de representação que se aproxima do modelo de implementação e uma outra em que o modelo de representação se aproxima do modelo mental. Facilmente, pela forma como a linguagem é utilizada. A forma como uma interface comunica deve respeitar os modelos mentais do utilizador, a cultura deste, a sua linguagem, os seus hábitos, os seus interesses, necessidades, expectativas, entre outros. Como tal, a linguagem utilizada é extremamente importante se queremos comunicar algo de forma eficiente, seja o comportamento do produto, o seu conceito, a sua personalidade.

We encounter a problem when we bring our familiar mechanical-age representations over to the computer. Simply put, mechanical-age processes and representations tend to degrade user interactions in information-age products. (Cooper & Reimann, 2003:28)

Isto acontece quando se ignora as potencialidades do digital. Quando a representação é cem por cento fiel à representação real acabando por complicar a execusão da tarefa em causa. O que acaba por acontecer muitas vezes, por exemplo, é que mais vale utilizar o calendário real do que o digital. Porquê? Porque para consultarmos o digital temos que ligar o computador, abrir a aplicação, perceber o funcionamento desta, os seus separadores, a forma como os eventos são armazenados, e ainda uma série de outras funcionalidades básicas como introduzir uma nota num dado dia a uma dada hora.

Por outro lado, o nosso calendário digital pode ser programado com alarmes relacionados com determinadas tarefas, estas tarefas podem ser agrupadas em categorias e, consequentemente, serem mais facilmente pesquisáveis. Pode ainda ter um motor de busca que permite a filtragem imediata de todos os eventos registados, podem-se criar pastas específicas, programadas, que guardam só os eventos com uma determinada característica atribuída pela utilizador, entre outras. Tudo questões que, apesar de seguirem modelos de representação que se aproximam do modelo mental do utilizador e que transportam conceitos e representações do real para a interface, também extendem as funcionalidades e as capacidades no sentido de tirar proveito da tecnologia oferecendo, consequentemente, uma aplicação mais útil, usável e agradável ao utilizador.

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